Kaizen Institute - Historia de Éxito
Servicios financieros
Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Service Management
involucrando
Perfil del Cliente
Un grupo pan-africano de servicios financieros con presencia en 19 países africanos, Reino Unido, Estados Unidos de América y Francia, que atiende a más de ocho millones de clientes en 700 oficinas de negócios en todo el mundo.
Potencial de Mejora
- Reducción del tiempo de respuesta al cliente
- Mejor la satisfacción del cliente
Proyecto
El viaje de KAIZEN™ comenzó principalmente para reducir el tiempo de espera en cuatro oficinas de negócios en Lagos / Nigeria, en un plazo de 100 días, teniendo cómo objetivo la mejora de la satisfacción del cliente.
Nuestro Enfoque
- El lanzamiento del proyecto incluyó una evaluación para obtener un conocimiento completo del estado actual de las operaciones bancárias en las cuatro sucursales
- Se establecieron objetivos y se desarrolló una hoja de ruta de implementación
- Se realizaron ciclos 5S y PDCA rápidos en toda la sucursal involucrando a las personas para reducir el tiempo de respuesta del cliente
- Se utilizaron prácticas diarias de KAIZEN™ para hacer de la rutina una solución cotidiana de problemas y asegurar la sostenibilidad
Resultados claves
- Reducción del 54% en el tiempo de respuesta al cliente. Como resultado, la cola de clientes ha sido eliminado a pesar de la mayor clientela.
- Mayor satisfacción de los clientes, medida a través de comentarios y encuestas
- Atraer nuevos clientes gracias a la mejora en el ambiente de sucursal
- Tiempo para emitir tarjetas de débito (ATM) reducido de 15,5 minutos a 5,5 minutos, aumentando la productividad de los ejecutivos de Servicio al Cliente
- Aumento de la Capacidad en forma significativa y mejora de habilidades relacionadas con la resolución de problemas y técnicas de mejora
- Mayor compromiso de las personas y la creencia de que todos los problemas pueden ser resueltos permanentemente
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